Quy trình onboarding khách hàng sẽ quyết định sự lâu dài với khách hàng đó. Nếu doanh nghiệp sở hữu quy trình onboarding khách hàng tốt sẽ thu hút được rất nhiều khách hàng trung thành. Vậy bạn đã thực sự hiểu onboarding khách hàng là gì?
Onboarding khách hàng là gì?
Onboarding khách hàng là quá trình khi khách hàng lần đầu tiên được giới thiệu cũng như biết đến các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp của bạn.
Quá trình này giúp khách hàng sẽ có những trái nghiệm tích cực cũng như hiểu rõ được những giá trị của sản phẩm cũng như dịch vụ của bạn để họ có thể dễ dàng sử dụng mà không gặp bất cứ vấn đề nào. Việc này sẽ tạo cho khách hàng ấn tượng ban đầu từ đó giúp họ sẵn sàng quay lại mua hàng của bạn nhiều lần khác.
Trải nghiệm onboarding khách hàng có thể không phải lần đầu tiên khách hàng của bạn biết đến sản phẩm cũng như danh tiếng của công ty, như đó chính là lần đầu tiên họ có thể trực tiếp tương tác với bạn nhằm tìm hiểu sản phẩm và doanh nghiệp của bạn hoạt động như thế nào. Vậy nên việc sở hữu một quy trình onboarding khách hàng tốt chắc chắn rất quan trọng đối với doanh nghiệp.
Tại sao onboarding khách hàng lại quan trọng?
Theo như thống kê hiện tại của chúng tôi, các doanh nghiệp có thế đánh mất 75% người dùng trong tuần đầu tiên họ trải qua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đó. 40-60% khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp một lần mà không qua lại.
Nhưng mặt khác, 58% khách hàng sẽ chia sẻ trải nghiệm mua sắm tích cực trên mạng xã hội hoặc với những người xung quanh. 61% doanh thu của một doanh nghiệp đến từ các khách hàng trung thành. Nếu tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% nhưng lợi nhuận có thể tăng tới 75%.
Quá trình onboarding khách hàng chắc chắn không thể thiếu để giữ chân khách hàng. Vậy nên nếu doanh nghiệp của bạn không làm tốt giai đoạn này, thì khả năng cao khách hàng sẽ tìm đến một nhà cung cấp khác. Onboarding khách hàng tốt sẽ:
- Tạo ấn tượng giúp khách hàng quay lại mua hàng nhiều hơn: Nhiều khách hàng hài lòng với lần mua trước đó sẽ có xu hướng hay lại mua hàng thêm lần nữa ngay cả khi lần tiếp theo đó họ gặp một vài trục trặc nhỏ.
- Khuyến khích khách hàng giới thiệu sản phẩm cũng như dịch vụ của mình: Truyền miệng chính là phương pháp tiếp thị mạnh mẽ nhất. Các khách hàng sẽ không giữ trải nghiệm cho riêng mình mà họ thường chia sẻ cho những người xung quanh như người thân trong gia đình, đồng nghiệp.
- Giảm thiểu lượng khách hàng rời đi: Khách hàng có thể rời bỏ doanh nghiệp ngay cả khi họ yêu thích thương hiệu của bạn nhưng chưa thực sự hiểu giá trinh của sản phẩm của bạn.
Quy trình Onboarding khách hàng
Mục đích chính của onboarding là giúp khách hàng mới làm quen với tất cả các tính năng của sản phẩm của bạn. Quy trình onboarding khách hàng sẽ phụ thuộc vào nhu cầu cụ thể của từng khách hàng; chẳng hạn: bạn không thể buộc người dùng mới xem video chào mừng của bạn, nhưng họ sẽ có thể truy cập video đó khi họ đã sẵn sàng.
Mục tiêu của bạn là trao quyền cho khách hàng bằng cách cung cấp cho họ tất cả các nguồn lực để tích hợp một cách tự chủ. Dưới đây là các bước để giúp quy trình onboarding của khách hàng hiệu quả hơn:
Email chào mừng
Email Marketing đầu tiên của bạn với khách hàng mới cần phải là email tích cực. Cảm ơn họ đã chọn bạn so với các lựa chọn khác và cho họ biết bạn vui mừng như thế nào khi có họ trở thành khách hàng.
Tin nhắn chào hỏi
Khác với email chào mừng, tin nhắn chào mừng được gửi trong ứng dụng chào mừng người dùng trong lần đăng nhập đầu tiên và khuyến khích họ thực hiện bước đầu tiên trong việc thiết lập tài khoản của mình. Cách tốt nhất là yêu cầu người dùng chỉ làm một việc (tức là thay đổi mật khẩu của họ hoặc bật thông báo qua email) và nên kèm theo video để hướng dẫn họ.
Thiết lập sản phẩm
Tạo hướng dẫn để đưa khách hàng của bạn qua từng bước vào quá trình thiết lập. Bạn nên làm cho hướng dẫn này ngắn và thông minh nhất. Thiết lập có hướng dẫn thường cần thiết nhất khi có nhiều bước hoặc khi các bước cần được thực hiện theo một thứ tự cụ thể.
Chú thích tính năng
Sử dụng biểu ngữ mẹo để hướng dẫn người dùng về sản phẩm và nêu ra bất kỳ tính năng quan trọng nào mà họ nên biết. Các biểu ngữ phục vụ như một lời giới thiệu, không thay thế cho một hướng dẫn thực tế.
Hướng dẫn tương tác
Phần quan trọng nhất của trải nghiệm tham gia là dạy khách hàng của bạn cách sử dụng và nhận giá trị từ sản phẩm của bạn. Cách tốt nhất để khách hàng học hỏi là để họ tự sử dụng sản phẩm và học bằng cách làm.
Hướng dẫn tương tác sẽ tương tự như chú thích tính năng của bạn, ngoại trừ chúng sẽ xuất hiện khi khách hàng hoàn thành một nhiệm vụ để chỉ cho họ cách hoàn thành nhiệm vụ tiếp theo.
Kiến thức cơ bản
Cơ sở kiến thức hoặc nguồn tài nguyên là giải pháp lý tưởng cho các câu hỏi thường gặp và cho phép người dùng giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng và tự chủ. Chatbot là một lựa chọn tuyệt vời khác vì nó cung cấp một liên lạc được cá nhân hóa và giúp người dùng giải quyết vấn đề của họ mà họ không cần phải tìm kiếm câu trả lời trên trang web của bạn.
Tổ chức kỷ niệm
Bạn muốn tổ chức kỷ niệm khách hàng mới của mình để khiến họ hào hứng với việc tiến gần hơn một bước đến mục tiêu của bạn. Bạn có thể thực hiện việc này bằng thông báo trong ứng dụng, email chúc mừng hoặc cuộc gọi nhanh. Dù bằng cách nào, họ càng cảm thấy rằng bạn đang thực sự quan tâm đến họ, thì họ càng đầu tư nhiều hơn vào giải pháp của bạn.
HR Onboarding và Customer Onboarding có gì khác nhau?
HR Onboarding và Customer Onboarding có mục tiêu khá tương tự nhau, nhưng khác về đối tượng:
| HR Onboarding | Customer Onboarding |
|---|---|
| Được thực hiện bên trong tổ chức và với mục đích nhập hội cho nhân sự mới. | Quy trình tiếp cận khách hàng mới. Quy trình này giúp đảm bảo khách hàng có thể tiếp cận với sản phẩm một cách dễ dàng; đồng thời tích hợp thông tin của họ vào cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp. |
|
Bao gồm 4 bước gồm:
- Pre-Onboarding; - Chào đón nhân sự mới; - Đào tạo dựa trên vai trò và chức vụ cụ thể; - Cung cấp các trang thiết bị và giúp nhân viên những bước đầu trong công việc. |
Bao gồm 3 bước:
- Chào đón; - Giới thiệu dịch vụ; - Hướng dẫn và đào tạo sử dụng |
Về bản chất, Onboarding chính là lúc doanh nghiệp của bạn cần phải làm mẫu và cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho nhân viên cũng như người dùng. Để thực hiện onboarding khách hàng thành công thì doanh nghiệp sẽ cần thực hiện Onboarding nhân sự trước nhằm đảm bảo quá trình làm việc của nhân viên luôn hứng khởi qua đó cung cấp các trải nghiệm tốt nhất cho người dùng. Đây cũng chính là cách gián tiếp giúp cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Đoạn kết
Hy vọng những kiến thức dưới đây sẽ giúp bạn hiểu hơn về onboarding khách hàng là gì từ đó có những chiến lược nhằm onboarding hiệu quả và giúp doanh nghiệp phát triển hơn. Nếu bạn đang muốn tìm một phần mềm CRM hỗ trợ doanh nghiệp trong nhiều hoạt động, liên hệ ngay với chúng tôi qua Hotline: 024.9999.7777 để được tư vấn thêm về Pipedrive.
“Pipedrive – Giải pháp CRM tối thiểu quy trình tối đa hiệu suất“
