Kỹ năng chăm sóc khách hàng là gì?
Kỹ năng chăm sóc khách hàng hay còn gọi Customer Service Skill được hiểu đơn giản là khả năng mà bạn có thể vận dụng toàn bộ kiến thức, sự hiểu biết về mặt chuyên môn kết hợp cùng những điểm mạnh của cá nhân để phục vụ nhu cầu khách hàng. Toàn bộ những kỹ năng này phải được học tập và rèn luyện trong một khoảng thời gian dài chứ không phải tự nhiên có được.
Đây được xem là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến việc mua hàng và giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp phải thực sự chú trọng đặc biệt vào vấn đề này và sẵn sàng đào tạo nhân sự với các khóa học rèn luyện kỹ năng chăm sóc khách hàng để đem đến trải nghiệm tốt nhất.
Tại sao cần phải có kỹ năng chăm sóc khách hàng?
Từ sự phát triển ngày càng mạnh mẽ như hiện nay, doanh nghiệp phải cạnh tranh khốc liệt mới có thể đứng được vị trí trong lòng khách hàng. Do đó, vai trò của kỹ năng chăm sóc khách hàng lại càng được nâng cao với những ưu điểm đặc biệt như:
1. Giữ chân khách hàng:
Giải quyết được nhu cầu, đem đến giá trị tốt nhất về sản phẩm hay dịch vụ sẽ giúp cho khách hàng gắn bó và trung thành với doanh nghiệp.
2. Công cụ tiếp thị thương hiệu:
Vận dụng kỹ năng, kiến thức chăm sóc khách hàng để xây dựng thương hiệu doanh nghiệp bằng cách Marketing đến nhiều người dùng trên nhiều phương tiện khác nhau.
3. Hạn chế đánh giá xấu:
Bằng kỹ năng thuyết phục và giải quyết vấn đề sau bán hoàn hảo, doanh nghiệp sẽ hạn chế được những đánh giá tiêu cực từ khách hàng và chuyển đổi thành nhóm trung thành.
4. Tạo lợi thế cạnh tranh:
Một doanh nghiệp có sản phẩm tốt, chất lượng dịch vụ tốt và đội ngũ nhân sự có kỹ năng chăm sóc khách hàng đỉnh cao sẽ là ưu điểm vượt trội để cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường.
Từ những ưu điểm đặc biệt này, các kỹ năng chăm sóc khách hàng là một yếu tố cần thiết mà doanh nghiệp cần trang bị cho nhân sự. Tiếp đến, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về các hình thức chăm sóc khách hàng hiện nay đang được áp dụng hiệu quả.
Các hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả hiện nay
Dưới đây là các hình thức chăm sóc khách hàng đang được doanh nghiệp áp dụng nhiều nhất hiện nay.
Gọi điện thoại
Khi các hình thức chăm sóc khách hàng ngày càng phát triển và phổ biến thì gọi điện thoại vẫn là phương pháp được áp dụng hiệu quả nhất. Bằng cách vận dụng kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại, bạn có thể dễ dàng lắng nghe ý kiến và giải quyết dứt điểm các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Ngoài ra, đây được xem là một trong những cách chăm sóc trực tiếp nhất và đem lại hiệu quả tốt nhất từ trước đến nay.
Live chat
Để gia tăng tốc độ tư vấn khách hàng, hình thức live chat được sử dụng để tiết kiệm thời gian nhiều nhất mà doanh nghiệp có thể tham khảo. Bởi lẽ, khách hàng có thể tương tác và chat trực tiếp trên website của doanh nghiệp. Để đẩy nhanh hiệu quả,bạn phải được hoàn thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng toàn diện, nắm rõ kiến thức từ cơ bản đến chuyên sâu để hỗ trợ khách hàng tốt nhất.
Mạng xã hội trực tuyến
Ngoài hai hình thức trên, các kênh mạng xã hội trực tuyến cũng là một trong những cách chăm sóc khách hàng hiệu quả. Điển hình như các kênh Facebook, Instagram, Tiktok… với số lượng người dùng đông đảo, doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận với đối tượng khách hàng mục tiêu, sử dụng kỹ năng chăm sóc khách hàng để gia tăng doanh số.
Cuối cùng là một hình thức đòi hỏi nhân sự phải có nhiều kỹ năng chăm sóc khách hàng nhất chính là thư điện tử email. Giải pháp này sẽ phù hợp cho các doanh nghiệp đang áp dụng chiến lược kinh doanh sản phẩm mới, có nhiều chương trình ưu đãi… Tuy nhiên, bạn cũng cần phải lưu ý khi sử dụng hình thức này bởi lẽ Email Marketing mang tính trang trọng và lịch sự sẽ phù hợp với các đơn vị kinh doanh với quy mô lớn.
Từ những hình thức chăm sóc khách hàng trên, doanh nghiệp có thể lựa chọn bất cứ hình thức nào phù hợp để sử dụng. Tiếp đến, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về các kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả mà bất cứ nhân sự tư vấn nào cũng cần phải trang bị.
5+ Kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả
Để có thể đạt hiệu quả tốt nhất trong bán hàng, đội ngũ nhân sự trong doanh nghiệp phải đặc biệt chú trọng đến kỹ năng chăm sóc khách hàng. Dưới đây là top những kỹ năng cần thiết nhất để đẩy nhanh doanh số, mở rộng quy mô khách hàng.
Thuyết phục khách hàng
Một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất chắc chắn phải kể đến chính là khả năng thuyết phục khách hàng. Đem lại những giá trị tốt nhất cho khách hàng, phân tích và thuyết phục bằng kiến thức cũng như kinh nghiệm trong quá trình làm việc.
Đặc biệt, phải để khách hàng có cái nhìn ngưỡng mộ về nhân sự tư vấn như một chuyên gia thực thụ. Để rèn luyện được kỹ năng này nhân sự của bộ phận chăm sóc khách hàng phải trau dồi thường xuyên và áp dụng vào các khách hàng thực tế để nâng cao khả năng thuyết phục của mình.
Giao tiếp chuyên nghiệp
Ngôn từ trau chuốt, giọng nói dễ nghe là chìa khóa kỹ năng chăm sóc khách hàng tuyệt đỉnh mà nhân viên tư vấn nào cũng cần phải trang bị. Bởi lẽ, trên thị trường hiện nay đối tượng khách hàng vô số kể và cách giao tiếp chuyên nghiệp sẽ rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Chỉ khi bạn có một chất giọng ổn định, rõ ràng bạn mới có thể truyền đạt được đầy đủ thông tin đến người nghe một cách tốt nhất. Đặc biệt, khi giao tiếp với khách hàng giọng nói, cử chỉ và hành động đều phải tập trung xoay quanh sản phẩm và khách hàng mới có thể đạt được hiệu quả tốt nhất.
Phân tích và xử lý tình huống
Bất cứ nhân sự nào trong quá trình chăm sóc khách hàng sẽ gặp phải những tình huống khó khăn và để giải quyết vấn đề này cần phải có cái nhìn trực quan và phân tích xử lý nhanh gọn. Khi chăm sóc khách hàng, bạn tuyệt đối không được nóng vội và phải giữ được sự bình tĩnh để có thể giải quyết thỏa đáng nhất. Khi rèn luyện được kỹ năng này kết hợp với một vài các kỹ năng khác, bạn sẽ có thể chăm sóc khách hàng và đem lại hiệu quả tốt cho doanh nghiệp.
Sử dụng thời gian hiệu quả
Rất nhiều tư vấn viên gặp phải trường hợp có quá nhiều khách hàng cần hỗ trợ tư vấn và bị sao lãng dẫn đến bỏ sót khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Đây là một tình trạng khá phổ biến tại các doanh nghiệp hiện nay. Chính vì vậy, bạn phải rèn luyện thêm kỹ năng chăm sóc khách hàng bằng cách quản lý thời gian hiệu quả. Sự linh hoạt và nhạy bén trong quá trình giao tiếp với khách hàng sẽ đẩy nhanh tiến độ chăm sóc để có thể tiếp tục hỗ trợ và giải đáp cho khách hàng tiếp theo.
Lắng nghe khách hàng
Một trong những nghệ thuật của kỹ năng chăm sóc khách hàng chính là lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. Bởi lẽ, bằng cách này bạn mới có thể biết được khách hàng muốn gì, khách hàng có nhu cầu gì và những điều không mong muốn. Bạn phải rèn luyện kỹ năng lắng nghe khách hàng càng nhiều càng tốt để phân tích chính xác và đưa ra hướng giải quyết tốt nhất. Đặc biệt, kỹ năng này không chỉ dừng lại ở việc lắng nghe không mà bạn phải đưa ra những gợi ý, quan điểm và giải pháp để khắc phục.
Quản lý cảm xúc cá nhân
Để gia tăng hiệu suất làm việc, bất cứ ai cũng cần phải rèn luyện kỹ năng chăm sóc khách hàng bằng chính khả năng quản lý cảm xúc cá nhân của mình. Kể cả khi chăm sóc khách hàng trước hoặc sau bán, bạn vẫn phải giữ một thái độ tôn trọng và tận tình. Đã là là nhân sự chăm sóc khách hàng, tuyệt nhiên bạn phải loại bỏ những cảm xúc cá nhân như lo lắng, khó chịu hay giận dỗi để không làm ảnh hưởng đến hiệu quả công việc.
Với bất cứ một nhân sự nào khi rèn luyện được kỹ năng chăm sóc khách hàng trên đều có thể chinh phục được mọi khách hàng. Qua đó, giúp doanh nghiệp cải thiện doanh số bán hàng cạnh tranh trực tiếp với đối thủ.
Pipedrive phần mềm hỗ trợ chăm sóc khách hàng toàn diện
Ngoài việc trang bị kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, doanh nghiệp cần sử dụng thêm phần mềm hỗ trợ bán hàng để đẩy nhanh tiến độ xử lý. Một trong những phần mềm tốt nhất được hơn 100.000 doanh nghiệp sử dụng tại 179 quốc gia phải kể đến chính là Pipedrive CRM.
Với tính năng chăm sóc khách hàng, phần mềm Pipedrive đem đến cho bạn những trải nghiệm tốt nhất điển hình như quản lý thông tin khách hàng, sàng lọc hay phân nhóm khách hàng tiềm năng, đề xuất các công việc cần thực hiện như gọi điện, gửi email, báo giá… tất cả đều có thể thực hiện chỉ với một phần mềm duy nhất.
Ngoài ra, phần mềm này sở hữu rất nhiều các tính năng đặc biệt từ quản lý liên hệ khách hàng, chăm sóc khách hàng, điều hướng công việc, tổng hợp dữ liệu phân tích báo cáo, hỗ trợ Marketing quảng bá và đề xuất kế hoạch phát triển.
Hiện tại, phần mềm này đang được phát hành với 04 gói đăng ký cho doanh nghiệp lựa chọn:
Để đăng ký phần mềm chăm sóc khách hàng Pipedrive vui lòng click chọn ĐĂNG KÝ TẠI ĐÂY.
Phần tổng kết
Trên đây là toàn bộ những thông tin cơ bản mà bạn có thể tham khảo để hiểu rõ hơn về kỹ năng chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp. Trong quá trình tham khảo, nếu bạn có bất cứ câu hỏi nào cho pipedrive.vn vui lòng liên hệ trực tiếp đến số Hotline: 024.9999.7777 để được tư vấn và hỗ trợ.
“Pipedrive – Giải pháp CRM tối thiểu quy trình, tối đa hiệu suất”
