CRM là gì? 04 hệ thống CRM chính hiện nay
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management được hiểu là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng bao gồm tổng hợp tất cả các quy trình từ Marketing, bán hàng cho đến chăm sóc khách hàng. Bằng cách sử dụng phần mềm này, người quản trị doanh nghiệp có thể tổng hợp nhiều nguồn dữ liệu thông tin trong tổ chức, đơn giản hóa mọi quy trình thực hiện, phân tích dữ liệu khách hàng chuyên sâu và đưa ra định hướng phát triển mới cho doanh nghiệp.
Thông thường, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng sẽ được chia thành 4 loại chính:
1. CRM hoạt động:
Đơn giản hóa quy trình kinh doanh bao gồm tiếp thị, bán hàng và tự động hóa dịch vụ.
2. CRM hợp tác:
Chuyển thông tin giữa các bộ phận bán hàng, tiếp thị và dịch vụ để gia tăng tính minh bạch.
3. CRM phân tích:
Thu thập và phân tích dữ liệu, xác định khách hàng mục tiêu và đưa ra phương hướng phát triển mới.
4. CRM tổng hợp:
Bao gồm tất cả các mục tiêu liên quan đến hoạt động, hợp tác và phân tích dữ liệu chuyên sâu.
Thông thường, khi doanh nghiệp đăng ký sử dụng phần mềm này đều được gán mã riêng biệt và sau đó sử dụng trên hệ thống thiết bị máy tính của doanh nghiệp. Bằng cách này, nhà cung cấp phát hành sẽ có thể dễ dàng kiểm soát và hỗ trợ kịp thời khi sự cố kỹ thuật xảy ra.
Sau khi đã trả lời được câu hỏi CRM là gì? Hãy cùng chúng tôi tiếp tục tìm hiểu về đối tượng nên sử dụng phần mềm này và quy trình để vận hành tốt nhất.
Ai nên sử dụng phần mềm CRM trong doanh nghiệp?
Một mô hình CRM hoàn chỉnh sẽ được vận dụng để sử dụng cho đa dạng các công việc trong doanh nghiệp. Dưới đây là 3 đối tượng chính thường xuyên phải sử dụng phần mềm này để gia tăng hiệu quả công việc:
1. Nhà quản trị hệ thống:
Là người chịu trách nhiệm tạo ra nền cơ sở dữ liệu, tiếp đến thiết lập cấu hình hệ thống, lên hệ số cài đặt tham chiếu và tiến hành phân nhóm nhân sự sử dụng phù hợp.
2. Các nhà quản lý:
Sử dụng phần mềm này để theo dõi và thống kê trực tiếp để nắm được tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. Qua đó, lên chiến lược Marketing hay kinh doanh phù hợp để thúc đẩy doanh số bán hàng.
3. Nhân viên:
Nhập đầy đủ thông tin khách hàng, xây dựng kế hoạch công việc theo ngày và theo dõi hành trình đơn hàng tương ứng.
Nhìn chung, phần mềm này được sử dụng với hầu hết các nhân sự trong công ty đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực B2B. Tiếp đến, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về quy trình để vận hành phần mềm quản lý quan hệ khách hàng hoàn hảo nhất.
Quy trình 05 bước vận hành hệ thống CRM
Để có thể vận hành tốt hệ thống này, người dùng đặc biệt là chủ doanh nghiệp phải nắm bắt được quy trình vận hành hoàn chỉnh. Dưới đây là 05 bước mà người dùng nhất định không thể bỏ qua.
Truyền thông
Công cụ CRM sẽ thực hiện vai trò gia tăng truyền thông thương hiệu cho doanh nghiệp. Tại đây, người dùng có thể sử dụng các công cụ phân loại khách hàng theo từng đối tượng và mục tiêu cụ thể, phân luồng nhóm nhân sự để chăm sóc. Sau đó, người dùng sẽ vận dụng các kênh Digital Marketing hiệu quả như email, sms, website, mạng xã hội… để đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu, rút ngắn tốc độ mua hàng nhanh chóng.
Tư vấn và bán hàng
Đây là bước quan trọng trong một quy trình mẫu chuẩn bán hàng hoàn chỉnh của CRM. Tại đây, nhân sự trong doanh nghiệp sẽ thực hiện các công việc điển hình như gửi email, báo giá, lên lịch hẹn ký kết hợp đồng, báo cáo công nợ hay giao dịch thanh toán… trên chính phần mềm CRM. Toàn bộ thông tin phải được cập nhật liên tục và nhanh chóng để đảm bảo không bỏ sót bất kỳ khách hàng tiềm năng hay một công việc nào cần thực hiện.
Hỗ trợ dịch vụ sau bán
Để giữ chân khách hàng quay lại sử dụng và ủng hộ sản phẩm hay dịch vụ nhiều hơn nữa doanh nghiệp sẽ lên kế hoạch thực hiện các chương trình như giảm giá chiết khấu, quà tặng, thư gửi các dịp quan trọng… Phương thức này là một chiến lược cụ thể có thể xây dựng và thực hiện trên chính hệ thống CRM của doanh nghiệp.
Phân tích tập khách hàng chuyên sâu
Việc kết hợp tệp khách hàng tiềm năng, khách hàng đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp sẽ là một thông tin đáng giá trên phần mềm CRM. Bởi lẽ, dựa vào những số liệu thống kê này, doanh nghiệp có thể chọn lọc và phân loại để xác định được chân dung khách hàng mục tiêu của mình về độ tuổi, giới thích, sở thích, công việc… Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ đưa ra những phương hướng phát triển phù hợp như chương trình ưu đãi, chương trình phát triển sản phẩm mới…
Kết hợp vận hành giữa phòng ban và đối tác
Về bản chất, CRM sẽ cho phép toàn bộ nhân sự liên quan có thể theo dõi,cập nhật tiến độ đơn hàng thường xuyên và giữ liên hệ với khách hàng trên tất cả các kênh. Bằng cách ứng dụng khả năng tích hợp cùng với email, web, SMS, phone… các phòng ban khác có thể dễ dàng nắm bắt thông tin dữ liệu trực quan, phối hợp hoàn hảo trong từng bước thực hiện.
Từ quy trình vận hành 05 bước hoàn chỉnh, doanh nghiệp có thể dễ dàng áp dụng hệ thống CRM để rút ngắn quy trình làm việc và thúc đẩy hiệu quả bán hàng.
06 Lý do khiến doanh nghiệp phải sử dụng CRM
Chiến lược vận dụng CRM trong doanh nghiệp sẽ đem lại rất nhiều lợi ích đặc biệt. Dưới đây là 06 lý do khiến người dùng không thể bỏ qua giải pháp đặc biệt này.
Lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng nhanh chóng
Trong phần mềm CRM toàn bộ lead dữ liệu khách hàng tiềm năng, mức độ tương tác cũng như nhu cầu thực tế đều được lưu trữ lại. Các thông tin sẽ được chia sẻ trong nội bộ doanh nghiệp tùy thuộc vào mức độ liên quan giữa các bộ phận. Trong trường hợp có bất cứ nhân sự nào nghỉ việc, doanh nghiệp cũng sẽ không bị phụ thuộc hay bị ảnh hưởng nhiều.
Ngoài ra, thay vì phải xử lý một khối lượng dữ liệu khách hàng khổng lồ vừa dễ nhầm lẫn lại mất nhiều thời gian và nhân lực thì CRM sẽ giải quyết dứt điểm tình trạng trên. Bất cứ thông tin nào được bổ sung, ngay lập tức hệ thống sẽ tự động lưu trữ và gợi ý các công việc cần thực hiện để khách hàng tiến tới giao dịch nhanh nhất.
Trao đổi trực tiếp với khách hàng
Trong quá trình tương tác của nhân sự với khách hàng qua đa dạng các nền tảng như Website, kênh Social, email, SMS….hệ thống CRM sẽ tự động lưu trữ lại. Bên cạnh đó, các ghi chú quan trọng và lịch hẹn đều được ghi nhận giúp các nhân sự khác có thể dễ dàng kiểm soát tiến độ cũng như các bước cần thực hiện tiếp theo. Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ không bỏ lỡ bất kỳ khách hàng nào và dễ dàng giải quyết trong mọi trường hợp tư vấn.
Phân bổ đồng đều nhân sự làm việc
Tiếp đến là một vai trò cũng không kém phần quan trọng của CRM chính là lợi ích hoạch định nguồn nhân lực cho doanh nghiệp (ERP). Nếu như trước đây việc giao nhận khách hàng hay công việc được phân bổ theo cảm tính và tình trạng của đơn hàng thì với phần mềm này, người quản lý có thể sắp xếp và phân chia công việc phù hợp.
Mỗi nhân sự sẽ có một điểm mạnh riêng và việc lọc đối tượng khách hàng để chăm sóc theo chính là giải pháp tốt nhất. Đây cũng được xem là một trong những phương án hoàn hảo nhất để chấm dứt tình trạng cạnh tranh, giành giật khách hàng tại các doanh nghiệp.
Phát triển định hướng kinh doanh hoàn hảo
Việc tổng hợp dữ liệu khách hàng ngoài mục tiêu nắm bắt nhu cầu để phục vụ tốt hơn, doanh nghiệp còn có thể vận dụng để lập kế hoạch phát triển ngắn hạn và dài hạn cho doanh nghiệp. Điển hình việc xác định được hành vi của khách hàng là gì? Sản phẩm nào bán chạy nhất?…
Thúc đẩy doanh số bán hàng
Vai trò quan trọng nhất mà giải pháp CRM đem đến cho doanh nghiệp chính là thúc đẩy doanh số bán hàng. Bởi lẽ, để thực hiện được mục tiêu chung của doanh nghiệp phần mềm này sẽ giúp khai thác triệt để mọi nhu cầu từ đơn giản đến phức tạp của khách hàng một cách tốt nhất. Qua đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng thu về được một khoản doanh thu khổng lồ từ hoạt động bán hàng.
Quản lý từ xa mọi hoạt động
Đa phần các CRM đều hoạt động trên nền tảng On Cloud, chính vì vậy người dùng có thể sử dụng và vận hành mọi lúc mọi nơi trên nhiều thiết bị đa dạng. Đặc biệt, phần mềm này còn có khả năng quản lý từ xa các hoạt động của nhân sự tại doanh nghiệp điển hình như khi tư vấn chốt đơn khách hàng thành công, giải quyết khiếu nại nhanh chóng.
Pipedrive giải pháp CRM hàng đầu dành cho doanh nghiệp
Pipedrive CRM là một trong những phần mềm CRM hàng đầu trên thế giới với quy trình bán hàng tất cả trong một. Tình đến thời điểm hiện tại, phần mềm này đã và đang được sử dụng tại 179 quốc gia với hơn 100000 công ty, 93% khách hàng sử dụng đều cảm thấy hài lòng.
Ngoài ra, Pipedrive còn là phần mềm đạt được nhiều thành tích nhất nhất trong năm vừa qua với 06 giải thưởng danh giá. Đặc biệt hơn cả, phần mềm này còn sở hữu kho 350+ ứng dụng tích hợp khổng lồ với đầy đủ các tính năng hỗ trợ người dùng làm việc hiệu quả nhất.
Phần kết
Từ những thông tin được chúng tôi tổng hợp trên đây, người dùng có thể dễ dàng tìm ra câu trả lời cho câu hỏi CRM là gì? và vai trò của phần mềm này đối với doanh nghiệp hiện nay. Trong quá trình tìm hiểu, nếu người dùng cần giải đáp hay hỗ trợ bất cứ câu hỏi nào liên quan đến phần mềm này vui lòng liên hệ trực tiếp đến số Hotline của pipedrive.vn 024.9999.7777.
“Pipedrive – Giải pháp CRM tối thiểu quy trình, tối đa hiệu suất”
