Dù hoạt động trong lĩnh vực nào thì khách hàng cũng chính là nguồn sống giúp doanh nghiệp hoạt động và phát triển. “Lắng nghe – Thấu hiểu – Thỏa mãn” là tốn chỉ của đa phần các nhân viên chăm sóc khách hàng. Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Bài viết này sẽ giúp bạn trả lời câu hỏi này.
Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là toàn bộ các công việc để thỏa mãn nhu cầu của các khách hàng. Để một nhân viên có thể làm tốt việc này, họ cần lắng nghe tâm sư của khách, tìm hiểu chi tiết nguyên nhân và đặc biệt là mục đích cuối cùng của khách hàng. Qua đó dễ dàng đưa ra các giải pháp hiệu quả cũng như phù hợp với tính chất của công ty.
Doanh nghiệp khi muốn thu hút khách hàng nên tập trung chú trọng vào quá trình đầu tư cũng như chăm sóc khách hàng. Đây cũng chính là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ; đặc biệt là vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Dù các sản phẩm của doanh nghiệp chưa thực sự hoàn thiện nhưng nếu có chế độ chăm sóc khách hàng tốt thì chúng vẫn sẽ làm khách hàng sẵn sàng trở lại để tiếp tục trải nghiệm với doanh nghiệp của bạn.
Một quy trình của dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ bao gồm các công việc như sau:
- Là đầu mối tiếp nhận cung như xử lý tất cả các phản hồi của khách hàng
- Giữ mối quan hệ với khách hàng bằng cách thăm hỏi các khách hàng thân thiết và tặng quà nhân các dịp đặc biệt
- Phối hợp với bộ phận Marketing để phát triển các kế hoạch quảng cáo và khuyến mại
- Xây dựng các kênh truyền thông để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận; cập nhật nhanh chóng các sản phẩm và chương trình khuyến mãi.
- Thiết lập và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ qua đó lựa chọn được phương pháp điều chỉnh phù hợp.
Tại sao chăm sóc khách hàng quan trọng đối với doanh nghiệp?
Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ mang lại nguồn doanh thu rất lớn cho doanh nghiệp. Đây cũng là yếu tố quan trọng để cạnh tranh hiệu quả. Nhất là khi hiện nay, hầu hết các sản phẩm đều tương tự nhau về mẫu mã lẫn chức năng. Vậy nên rất nhiều khách hàng sẵn sàng chi nhiều tiền hơn để đổi lấy dịch vụ chăm sóc làm họ hài lòng hơn.
So với trước đây, khi khách hàng chọn sản phẩm dựa trên giá cả hoặc tính năng thì giờ đây, trải nghiệm khách hàng sẽ là yếu tố quyết định khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn hay không.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ như thế nào?
Hiện nay, các doanh nghiệp đang dần chuyển quyền cho nhân viên để làm bất cứ điều gì nhằm giúp khách hàng hài lòng. Hầu hết các nhân viên sẽ chỉ hành động dựa trên các quy định cũng như quy trình sẵn có của doanh nghiệp. Nếu lặp lại quy trình đó, các nhân viên sẽ bị đạp khuôn và hành động máy mọc.
Chẳng hạn như bạn cho phép nhân viên đồng ý đổi hàng lỗi mặc dù đó không phải lỗi của doanh nghiệp của bạn; hoặc cung cấp một số dịch vụ miễn phí.
Nếu làm được những điều mà đối thủ của bạn không thể làm được thì chắc chắn đây sẽ là bước đà giúp doanh nghiệp của bạn phát triển mạnh mẽ.
Kỹ năng một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có
Để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi, chắc chắn nhân viên đó sẽ cần trang bị các kỹ năng như sau:
Giao tiếp tốt
Nhân viên sẽ dễ dàng có thể trao đổi thông tin cũng như tìm hiểu mong muốn, đặc biệt là nhu cầu của khách hàng. Từ đó thuận tiện trong quá trình xây dựng uy tín của doanh nghiệp và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm.
Ngoài ra, đi kèm với giao tiếp tốt, nhân viên nên giữ cho mình tác phong linh hoạt, nhẹ nhàng và lịch sự nhằm tạo sự chuyên nghiệp cũng như để lại ấn tượng tốt trong mắt khách hàng.
Xử lý tình huống và giải quyết vấn đề
Việc xảy ra các tình huống bất ngờ là chắc chắn không thể tránh khỏi trong nghề chăm sóc khách hàng; vậy nên nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng này để giúp công việc suôn sẻ hơn.
Chịu được áp lực cao
Theo tính chất công việc, họ thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng ở nhiều độ tuổi và tính cách khác nhau. Từ đó mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phải linh hoạt ứng biến và luôn giữ thái độ nhã nhặn từ tốn trong quá trình phục vụ khách hàng.
Đặc biệt trong thời gian cao điểm, chắc chắn lượng khách hàng sẽ hơn, việc chịu được áp lực thực sự rất quan trọng.
Làm việc nhóm
Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ luôn được yêu cầu phối hợp nhịp nhàng cùng các bộ phận liên quan như sales, marketing,… để hỗ trợ khách hàng một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất.
Nghiên cứu thị trường
Việc tìm hiểu thông tin thị trường giúp nhân viên chăm sóc khách hàng thuận tiện trong việc nắm bắt tâm lý và nhu cầu của khách hàng; từ đó đưa ra chiến lược tư vấn hiệu quả hơn.
Bên cạnh đó, việc hiểu rõ các thông tin thị trường dễ nắm bắt tâm lý và nhu cầu của khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng. Vì từ đó bạn có thể tập trung nhấn mạnh ưu điểm và đưa ra một số hạn chế khách quan để khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn.
Xu hướng quản lý chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp hiện nay
Hiện nay các doanh nghiệp đang có rất nhiều cách thức để tương tác với khách hàng từ đó gia tăng chất lượng chăm sóc khách hàng.
Omnichannel: Tiếp cận đa kênh
Các doanh nghiệp các có xu hướng tận dụng các kênh mạng xã hội, thiết kế website, tạo ứng dụng riêng, chia sẻ thông tin trên các diễn đàn,… Công nghệ điện toán đám mây được lựa chọn là cách giúp bộ phận chăm sóc khách hàng nắm được hành trình của khách hàng dù họ ở trên các kênh tương tác khác nhau.
>>Xem thêm: Top 5 phần mềm quản lý bán hàng đa kênh hiệu quả nhất
Nội dung tư vấn được chú trọng
Khách hàng hiện nay không chỉ muốn tìm kiếm thông tin dễ dàng mà còn muốn tối ưu giá trị của sản phẩm mà mình đang sử dụng. Vậy nên nội dung tư vấn của bạn cần được thiết kế để dễ dàng hiển thị cũng như truyền đạt cho khách hàng thông tin mà họ cần.
Cùng với những lợi ích mà doanh nghiệp có được khi thị trường đang ngày một phát triển; bên cạnh đó là sự cạnh tranh vô cùng lớn; vậy nên doanh nghiệp cần phải biết cách phối hợp giữa chăm sóc khách hàng và các bộ phận khác để cải thiện quá trình kinh doanh hiệu quả.
Tận dụng sức mạnh của công cụ hỗ trợ
Các công cụ hỗ trợ quá trình quản lý khách hàng hiện nay đang phát triển rất mạnh mẽ và dần trở thành phương tiện không thể thiếu của mỗi doanh nghiệp. Một trong số đó phải kể để Pipedrive – phần mềm chăm sóc khách hàng hàng đầu hiện nay.
Pipedrive được phát triển với mục đích quản lý các khách hàng tiềm năng và quy trình chăm sóc khách hàng tiềm năng. Người dùng có thể tự cài đặt chỉ trong vòng 2 phút. Vì được tạo dựa trên nền tảng điện toán đám mây nên bạn có thể làm việc ở mọi nơi thông qua ứng dụng dành cho thiết bị di động.
Phần kết
Hy vọng những kiến thức mà Pipedrive CRM Vietnam cung cấp cho bạn qua bài viết dưới đây sẽ giúp bạn trả lời câu hỏi chăm sóc khách hàng là gì và có những kiến thức bổ ích để có một chiến lược phù hợp nhất. Trong trường hợp bạn muốn lựa chọn Pipedrive là phần mềm hỗ trợ bạn trong quá trình chăm sóc khách hàng, liên hệ ngay với chúng tôi qua Hotline: 024.9999.7777 để được tư vấn.
“Pipedrive – Giải pháp CRM tối thiểu quy trình tối đa hiệu suất“
