Tư vấn khách hàng là gì?
Tư vấn khách hàng hay còn được gọi là tư vấn bán hàng giúp giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp tới tất cả các khách hàng có nhu cầu, giúp họ thỏa mãn và đưa ra quyết định mua hàng. Nhân sự có thể đảm nhiệm công việc này chính là chuyên viên tư vấn với nhiều kỹ năng kết hợp cùng kiến thức chuyên môn để đem lại hiệu quả tốt nhất.
Ngoài các yếu tố tác động đến doanh thu của doanh nghiệp như nhu cầu thị trường, số lượng sản phẩm tiêu thụ hay chất lượng và giá cả sản phẩm thì tư vấn khách hàng cũng ảnh hưởng một phần không nhỏ. Một nhân viên kinh doanh giỏi ngoài việc am hiểu kiến thức, sản phẩm và thái độ phục vụ thì kỹ năng tư vấn sẽ là điểm chốt hạ khách hàng ở bước cuối cùng.
Sau khi đã biết về khái niệm tư vấn với khách hàng là gì? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về những cách để có thể hỗ trợ tư vấn được nhiều doanh nghiệp hiện nay vẫn đang áp dụng và cải tiến.
Có những cách tư vấn khách hàng nào?
Người được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chính là nhân viên tư vấn, do đó đây chính là người hiểu rõ nhất những cách có thể liên hệ hoặc kết nối để nói chuyện với khách hàng. Dưới đây là 04 cách chủ yếu mà bạn có thể tham khảo.
Tư vấn qua điện thoại
Cách thức đầu tiên đem lại hiệu quả tương đối cao chính là tư vấn khách hàng qua điện thoại. Với cách thức này, bạn cần trang bị rất nhiều kỹ năng tư vấn đỉnh cao đặc biệt là khả năng giao tiếp. Bởi lẽ, bạn sẽ không được nhìn thấy khách hàng mà chỉ tương tác qua lại bằng lời nói. Khả năng chốt đơn khách hàng thông qua điện thoại có tỷ lệ thành công khá cao khi người tư vấn nắm bắt được tâm lý khách hàng, giải quyết vấn đề nhanh gọn và đưa ra những ưu đãi hấp dẫn.
Nhìn chung, tư vấn khách hàng qua điện thoại là một phần không thể thiếu của bất cứ doanh nghiệp nào. Hình thức này được áp dụng phổ biến tại hầu hết các doanh nghiệp với đa dạng các lĩnh vực như bất động sản, bảo hiểm, đầu tư…
Tư vấn qua tin nhắn
Cách tư vấn khách hàng qua tin nhắn có thể thực hiện riêng lẻ hoặc kết hợp cùng với tư vấn qua điện thoại. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hay dịch vụ có giá trị thấp có thể chốt đơn với khách hàng ngay qua tin nhắn. Ngoài ra, khi liên hệ qua điện thoại nhưng khách hàng không thể liên lạc được do bận thì bạn có thể để lại một tin nhắn tư vấn và liên hệ lại vào lần sau. Đây được xem là một trong những cách gia tăng tính chuyên nghiệp cho bất cứ đơn vị nào.
Các kênh có thể tư vấn qua tin nhắn được sử dụng phổ biến nhất có thể kể đến như Messenger, Zalo, kênh chat của Tiktok, Shopee… Do đó, khi doanh nghiệp càng đa dạng các kênh thông tin đồng nghĩa với việc tỷ lệ tiếp cận để tư vấn ngày càng cao.
Tư vấn qua Email
Tiếp đến là một cách tư vấn khách hàng qua hệ thống email điện tử, doanh nghiệp có thể sử dụng một vài các email thông dụng nhất như Gmail, Outlook… Email này được sử dụng với địa chỉ tên miền riêng, nhân viên tư vấn khi sử dụng nền tảng này cần quan tâm trực tiếp đến tác phong văn bản, hình thức truyền đạt nội dung và tệp đính kèm. Đa phần các doanh nghiệp sử dụng hình thức tư vấn tiếp thị này với các khách hàng cũ và mới để giới thiệu về các chương trình ưu đãi, khơi gợi nhu cầu mới.
Tư vấn trực tiếp
Cuối cùng là hình thức tư vấn khách hàng được sử dụng phổ biến nhất chính là tư vấn trực tiếp. Tùy vào từng hoàn cảnh giao tiếp mà bạn có thể ứng biến các mẫu tư vấn khác nhau. Đa phần hình thức này sẽ được áp dụng đối với các doanh nghiệp có cửa hàng, showroom để khách hàng có thể trải nghiệm và tham quan trực tiếp.
Tùy thuộc vào hoàn cảnh cũng như nhu cầu của khách hàng mà doanh nghiệp có thể sử dụng linh hoạt các hình thức tư vấn trên đây. Tiếp đến, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về một quy trình tư vấn hoàn hảo mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng không thể bỏ qua.
04 bước của một quy trình tư vấn khách hàng hoàn chỉnh
Quy trình này được áp dụng ở hầu hết các doanh nghiệp hoạt động trong bất kỳ ngành nghề nào, lĩnh vực nào. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể sử dụng linh hoạt để tư vấn khách hàng từ online đến offline.
- Bước 1 – Nghiên cứu thị trường
Ở bước đầu tiên này, doanh nghiệp sẽ tiến hành nghiên cứu cụ thể về tiềm năng để có thể tư vấn bán hàng thông qua các số liệu thống kê thực tế. Các số liệu này có thể lấy trực tiếp từ hoạt động tiếp thị và quảng cáo của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Dựa vào đó, doanh nghiệp sẽ tiến hành phân tích, đánh giá và đưa ra hướng đi tốt nhất phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng hiện nay.
- Bước 2 – Xây dựng kế hoạch
Tiếp đến là bước xây dựng kế hoạch thực hiện, doanh nghiệp sẽ tiến hành đưa ra những phương án tối ưu nhất để đưa sản phẩm hay dịch vụ đến gần hơn với khách hàng. Đồng thời xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng chỉn chu và đầy đủ nhất. Ngoài ra, ở giai đoạn này nhân viên của bộ phận tư vấn cần nắm rõ mọi đặc điểm từ cơ bản đến chi tiết của sản phẩm để bắt đầu tiếp cận và chia sẻ với khách hàng.
- Bước 3 – Tiếp cận khách hàng mục tiêu, giới thiệu sản phẩm
Đây là bước tư vấn và giới thiệu sản phẩm trực tiếp tới đối tượng khách hàng mục tiêu, tại đây bạn có thể tham khảo 04 hình thức được chúng tôi đề cập ở mục trên.
- Bước 4 – Tư vấn giải đáp và chốt đơn
Bước cuối cùng của quy trình tư vấn bán hàng quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp chính tư vấn giải đáp thắc mắc của khách hàng và tiến hành chốt đơn. Sau khi đã tư vấn thành công, bạn cần vận dụng thêm kỹ năng chốt sale của mình và đẩy nhanh tiến độ mua hàng.
Với những bước hướng dẫn tư vấn khách hàng trên đây, doanh nghiệp đã phần nào nắm được một quy trình bán hàng hiệu quả. Tiếp đến hãy cùng tham khảo thêm 07 bí quyết tư vấn bán hàng tiết kiệm chi phí, đẩy mạnh doanh thu.
07+ cách tư vấn khách hàng hiệu quả không thể bỏ qua
Dưới đây là một vài các bí quyết tư vấn khách hàng vô cùng hiệu quả được áp dụng cho tất cả các hình thức online hay offline. Do đó, doanh nghiệp có thể tham khảo và gợi ý đào tạo cho nhân viên cấp dưới.
Mang lại lợi ích cho khách hàng
Để khách hàng có thể đầu tư chi phí cho bất cứ sản phẩm hay dịch vụ nào, người tư vấn phải cho khách hàng thấy được tầm quan trọng và đi kèm với những lợi ích tuyệt vời. Do đó, khi tư vấn khách hàng cần cung cấp thông tin phù hợp, chính xác và vừa đủ để khiến khách hàng cảm thấy lợi ích có được khi sở hữu sản phẩm, hay trải nghiệm dịch vụ tại doanh nghiệp của bạn. Ngoài ra, để biết khách hàng cần gì bạn cần đặt mình vào vị trí của khách hàng và đưa ra những lý lẽ thuyết phục, khơi gợi nhu cầu.
Khen ngợi khách hàng chân thành nhất
Sự chân thành bao giờ cũng là điều mà bất cứ khách hàng nào cũng cảm thấy vui vẻ. Tuy nhiên, một nhân sự tư vấn giỏi sẽ biết khai thác điểm tốt đặc trưng của khách hàng từ đó gắn kết trực tiếp với sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy họ được quan tâm một cách chân thành nhất, tạo thiện cảm và thúc đẩy quá trình chốt đơn.
Đưa ra lợi ích sản phẩm cụ thể nhất
Nếu chỉ đưa ra những lợi ích của sản phẩm một cách chung chung thì ai cũng có thể làm được thậm chí là một người không có nhiều chuyên môn. Do đó, một người làm tư vấn khách hàng giỏi sẽ đào sâu hơn về lợi ích để thuyết phục khách hàng. Hãy khơi gợi những tác dụng thiết thực của sản phẩm, để khách hàng nhận thức được vai trò quan trọng của sản phẩm và khiến họ chắc chắn phải sở hữu sản phẩm bằng bất cứ giá nào.
Tạo sức ép khéo léo
Gia tăng sức ép một cách khéo léo không phải là điều mà nhân viên tư vấn khách hàng nào cũng có thể làm được. Nếu không sử dụng khéo léo rất dễ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và không muốn đưa ra quyết định. Do đó, tùy thuộc vào từng tình huống cụ thể mà bạn có thể tạo một sức ép hợp lý nhất cho khách hàng giúp đẩy nhanh tiến độ mua hàng.
Dẫn dắt khách hàng đến chủ đề yêu thích
Chia sẻ sản phẩm dịch vụ ngay từ khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là một điều không thông minh với nhân viên tư vấn chuyên nghiệp. Đôi khi điều này sẽ khiến khách hàng không mấy hài lòng hoặc chỉ nghe để đó mà không thúc đẩy được nhu cầu mua sắm của họ. Bởi vậy, tư vấn khách hàng để dẫn dắt họ đến chủ đề mà họ thích sau đó tiếp cận thông tin truyền tải thông điệp sản phẩm phù hợp là cách để gia tăng cơ hội có thêm khách hàng mới.
Đẩy mạnh thương hiệu với khách hàng
Hãy tận dụng những điểm mạnh của sản phẩm và thương hiệu để họ cảm thấy ấn tượng, đặc biệt là các chương trình ưu đãi liên quan đến giá, khuyến mãi hay chính sách bảo hành khi tư vấn khách hàng. Ngoài ra, bạn cũng có thể so sánh sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh khác để khẳng định giá trị tuyệt vời mà khách hàng nhận được.
Đề xuất khách hàng lựa chọn thêm sản phẩm
Cuối cùng là một bí quyết khiến khách hàng phải chốt đơn liên tục áp dụng cho cả tư vấn khách hàng qua điện thoại hoặc các hình thức online khác chính là đề xuất thêm sản phẩm. Ngoài sản phẩm chủ lực, bạn có thể gợi ý một vài các món đồ hoặc dịch vụ đi kèm để gia tăng thêm chất lượng cũng như nhu cầu mong muốn của khách hàng. Tuy nhiên, hãy lựa chọn sản phẩm đi kèm một cách khéo léo để khách hàng không hiểu nhầm là bạn đang chạy doanh thu sản phẩm.
Tư vấn khách hàng hiệu quả với phần mềm CRM - Pipedrive
Ngoài những bí quyết để tư vấn khách hàng hiệu quả trên đây, doanh nghiệp có thể tham khảo thêm giải pháp hỗ trợ mang tên CRM – Pipedrive. Phần mềm này được áp dụng trực tiếp trong quá trình tư vấn khách hàng cho doanh nghiệp.
- Thu thập đầy đủ thông tin khách hàng và phân loại theo nhóm
- Phân công nhân sự phụ trách với từng nhóm khách hàng cụ thể
- Đề xuất công việc cần thực hiện với khách hàng như gọi điện, báo giá, gửi tin nhắn, gửi email…
- Quản lý thông tin chặt chẽ, chuyển đổi giai đoạn nhanh chóng
- Tích hợp đồng thời với 350+ ứng dụng quen thuộc như Gmail, Outlook, Messenger, Teams…
Để đăng ký phần mềm tư vấn khách hàng hiệu quả nhanh tay click chọn ĐĂNG KÝ TẠI ĐÂY.
Với những kinh nghiệm tư vấn khách hàng được chúng tôi chia sẻ trên đây, quý doanh nghiệp và bạn đọc đã hiểu được phần nào vai trò cũng như cách để đem lại hiệu quả bán hàng tốt nhất cho doanh nghiệp. Trong quá trình tham khảo thông tin, nếu có bất cứ thắc nào cần được giải đáp vui lòng liên hệ trực tiếp đến Pipedrive.vn qua Hotline 024.9999.7777.
“Pipedrive – Giải pháp CRM tối thiểu quy trình, tối đa hiệu suất“
