05 lý do doanh nghiệp cần phản hồi của khách hàng
Hiện nay, phản hồi của khách hàng dần trở thành một trong những bước quan trọng mà doanh nghiệp có thể đánh giá được đâu là đối tượng khách hàng phù hợp nhất. Dưới đây là những lý do quan trọng mà bạn nhất định không thể bỏ qua phương án này cho doanh nghiệp của mình.
Hỗ trợ nâng cao chất lượng cho sản phẩm/dịch vụ
Trước khi tiến hành ra mắt một sản phẩm hay dịch vụ bất kỳ nào trên thị trường, doanh nghiệp bắt buộc phải thực hiện nghiên cứu nhu cầu thị yếu của khách hàng. Bạn hãy thử nghiệm xem, sản phẩm này có phù hợp với khách hàng hay không? Trò chuyện trực tiếp với đối tượng khách hàng mục tiêu của mình. Hãy thu thập toàn bộ các dữ liệu từ cơ bản đến chi tiết những phản hồi của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ để có thể thay đổi và hoàn thiện sản phẩm sao cho hoàn hảo nhất.
Xác định mức độ hài lòng đối với khách hàng
Một doanh nghiệp khi thu thập những phản hồi của khách hàng thường xuyên và đều đặn cũng chính là cách để đánh giá chính xác nhất về mức độ hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Khi mức độ hài lòng càng cao đồng nghĩa với việc sản phẩm phù hợp với khách hàng nhiều hơn, còn với những đánh giá tiêu cực, doanh nghiệp có thể nhìn nhận một cách khách quan để thay đổi và xử lý kịp thời. Đây được xem là một trong những yếu tố chủ chốt ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của chính doanh nghiệp.
Gia tăng số lượng lớn khách hàng trung thành
Với phản hồi của khách hàng mang tính tích cực, tỷ lệ giữ chân khách hàng trung thành của doanh nghiệp sẽ cao hơn. Bằng cách này, lượng khách hàng quay lại ủng hộ sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp ngày càng gia tăng và đây cũng chính là lượng khách đem lại doanh thu nhiều nhất.
Ngoài ra, với các khách hàng không được thiện cảm với doanh nghiệp, bạn cũng cần triển khai cách khắc phục phù hợp để chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành.
Truyền tải thông tin đảm bảo sự tin cậy
Khách hàng hiện nay ngày càng có xu hướng tin tưởng vào những lời phản hồi, đánh giá của các khách hàng đã mua sắm sản phẩm hoặc trải nghiệm dịch vụ trước đó. Chính vì vậy, khi doanh nghiệp tiến hành triển khai chiến dịch quảng cáo trên các nền tảng khác nhau sẽ không thể khiến khách hàng tin tưởng 100%. Nắm bắt được xu hướng này, doanh nghiệp cần triển khai thu thập phản hồi của khách hàng về sản phẩm càng sớm càng tốt, càng nhiều càng hiệu quả.
Đề xuất phương án phù hợp
Một vai trò nữa của việc thu thập phản hồi khách hàng đối với doanh nghiệp chính là hỗ trợ đề xuất các phương án phát triển phù hợp trong tương lai. Với những số liệu thực tế, thông tin cụ thể về khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp sẽ giúp cho việc thống kê và tổng hợp phân tích trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Hơn nữa, dựa trên chính những con số này, doanh nghiệp có thể đề xuất các giải pháp phát triển phù hợp với đúng mục tiêu đã đề ra.
Khi nắm vững được các vai trò quan trọng của phản hồi khách hàng, bạn cần nhanh chóng triển khai và áp dụng cho chính doanh nghiệp của mình trong thời gian gần nhất. Tiếp đến, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về các cách thu thập phản hồi của khách hàng thường được ứng dụng tại các doanh nghiệp hiện nay.
05 cách thu thập phản hồi của khách hàng nhanh chóng
Có rất nhiều cách để doanh nghiệp có thể thu thập phản hồi của khách hàng hiệu quả và đảm bảo đúng tiến độ mong muốn. Dưới đây là 05 cách được ứng dụng thường xuyên tại các doanh nghiệp hiện nay.
Sử dụng kênh mạng xã hội
Hiện nay, mạng xã hội như Facebook, Tiktok, Zalo… đang sở hữu số lượng lớn người dùng, đây cũng chính là nền tảng quy tụ nhiều khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Bằng cách ứng dụng mạng xã hội, doanh nghiệp sẽ tiến thành thu thập phản hồi của khách hàng thông qua trò chuyện, bài post đánh giá, điền thông tin khảo sát. Từ phương thức này, doanh nghiệp có thể tổng hợp và phân loại ý kiến, đánh giá của các khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành, khách hàng tiêu cực xoay quanh sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Gửi email
Một trong những phương thức thu thập mẫu phản hồi của khách hàng hiệu quả nhất hiện nay không thể không kể đến email. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ hoặc sản phẩm cao cấp thường xuyên sử dụng phương án này để tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.
Tuy nhiên, khi áp dụng email bạn cần chú trọng đặc biệt nội dung và thời gian gửi thư đến khách hàng. Hãy chắc chắn rằng, email bạn gửi không được di chuyển vào thư rác để đảm bảo hiệu quả đạt được cao nhất.
Trang web đánh giá trực tuyến
Sử dụng trang web đánh giá trực tuyến hiện nay là một trong những cách lấy phản hồi của khách hàng đem lại hiệu quả không kém so với các hình thức khác. Toàn bộ những đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đều được công khai toàn bộ với bất cứ ai cũng có thể xem và truy cập. Từ các phản hồi tích cực, doanh nghiệp sẽ thu về số lượng lớn khách hàng tiềm năng có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Phản hồi qua SMS
Theo thống kê cho thấy hơn 90% tin nhắn được mở trong vòng 3 phút kể từ khi khách hàng nhận được và tỉ lệ phản hồi khoảng trên dưới 30%. Do đó, cách thức thu thập phản hồi của khách hàng thông qua SMS được đánh giá là khá hiệu quả. Một lưu ý nhỏ cho các doanh nghiệp khi áp dụng hình thức này, hãy chuẩn bị nội dung kỹ lưỡng, sử dụng 1-2 câu hỏi để khách hàng có thể trả lời nhanh chóng hoặc đính kèm link khảo sát.
Hội nhóm hoặc diễn đàn
Cách thức khơi gợi phản hồi của khách hàng cuối cùng mà bạn có thể tham khảo cho doanh nghiệp chính là sử dụng hội nhóm hoặc các diễn đàn phổ biến. Tại đây, bạn có thể lắng nghe trực tiếp những ý kiến, đánh giá phản hồi chân thực nhất từ phía khách hàng. Những đóng góp này góp phần giúp doanh nghiệp phát triển hơn bằng cách phát huy những điểm mạnh và khắc phục điểm yếu.
Với toàn bộ các cánh thu thập phản hồi khách hàng trên đây, doanh nghiệp có thể ứng dụng một hoặc kết hợp cùng lúc nhiều hình thức khác nhau. Tuy nhiên để tổng hợp được toàn bộ phản hồi một cách nhanh chóng và bảo mật nhất có thể, doanh nghiệp có thể tham khảo ngay phần mềm Pipedrive để sử dụng.
05 loại phản hồi của khách hàng phổ biến nhất hiện nay
Khi thu thập phản hồi của khách hàng, bạn cần lưu ý đặc biệt đến từng dạng phản hồi để ứng dụng cho chính doanh nghiệp.
1. Phản hồi về sản phẩm và mức độ uy tín:
Tập trung chủ yếu vào một nhóm khách hàng mục tiêu cụ thể và có thể thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp, triển khai các bài khảo sát về sản phẩm hoặc dịch vụ, khảo sát bằng hoạt động gọi điện sau bán để tiếp nhận các đánh giá cả về tích cực và tiêu cực của khách hàng.
2. Phản hồi về mức độ hài lòng:
Để thu thập được dạng phản hồi này, bạn có thể áp dụng các hình thức phổ biến như tặng quà tri ân, xây dựng hòm thư góp ý, thiết lập bảng thăm dò ý kiến trên nền tảng Facebook, Website…
3. Phản hồi về mức độ trung thành với thương hiệu:
Sử dụng bảng khảo sát với các dạng câu hỏi để khách hàng suy nghĩ về thương hiệu, phân tích on-site để gia tăng mức độ trải nghiệm.
4. Phản hồi về kinh doanh:
Kết hợp theo lộ trình trải nghiệm của khách hàng thông qua email hoặc tin nhắn, gửi thông báo xác nhận mua hàng thành công.
5. Phản hồi của khách hàng ưu tiên:
Khám phá sở thích của khách hàng để tiếp cận về sở thích, hành vi của khách hàng thông qua cách bình luận dưới bài viết, kết hợp hỏi đáp.
Từ những dạng phản hồi của khách hàng trên đây, bạn sẽ biết được cách thức để có thể thu thập và ứng dụng thực tiễn vào trong doanh nghiệp. Tiếp đến, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về phương pháp có thể trả lời phản hồi khách hàng một cách khéo léo và chuyên nghiệp nhất.
Hướng dẫn cách trả lời phản hồi của khách hàng hiệu quả nhất
Khi thu thập ý kiến của khách hàng, bạn cần phải trang bị các cách xử lý phản hồi sao cho chuyên nghiệp nhất. Dưới đây là những hướng dẫn được chúng tôi chuẩn bị chi tiết:
1. Tốc độ xử lý nhanh chóng:
Hãy đảm bảo rằng tốc độ phản hồi với khách hàng của bạn luôn đạt mức cao nhất. Bởi lẽ, khi khách hàng cảm thấy bức xúc về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp mà thời gian giải quyết càng lâu đồng nghĩa với việc mức độ chuyên nghiệp càng bị đánh giá thấp.
2. Công khai toàn bộ các khiếu nại:
Bất kể phản hồi của khách hàng có tích cực hay tiêu cực, bạn cũng cần công khai giải quyết để thể hiện sự minh bạch và rõ ràng.
3. Tạo sự đồng cảm:
Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu được tâm trạng và mong muốn của họ. Bằng cách này, bạn có thể xoa dịu cảm xúc tức thời của khách hàng và giúp họ bình tĩnh hơn khi đưa ra quyết định.
4. Đưa ra lời xin lỗi trân thành và bồi thường:
Trong trường hợp doanh nghiệp thực hiện không đúng cam kết ban đầu đưa ra, bắt buộc bạn phải thành thật xin lỗi và đưa ra hướng giải quyết thỏa đáng với khách hàng.
Với những lưu ý này, bạn có thể ứng dụng với từng cách phản hồi của khách hàng trên nhiều hình thức khác nhau như nhắn tin hoặc trò chuyện. Khi đó, khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng và kết quả mà bạn thu về sẽ khả quan hơn cả.
Đoạn kết
Trên đây là những nội dung được chúng tôi tổng hợp để bạn có cái nhìn tổng quan hơn về phản hồi của khách hàng. Nếu bạn có câu hỏi nào liên quan đến chủ đề này và cần được hỗ trợ giải đáp vui lòng liên hệ với Pipedrive CRM Vietnam qua số Hotline: 024.9999.7777.
“Pipedrive – Giải pháp CRM tối thiểu quy trình, tối đa hiệu suất”
