Khảo sát khách hàng là gì?
Khảo sát khách hàng được hiểu là hoạt động đo lường mức độ hài lòng của một hoặc nhiều nhóm khách hàng mục tiêu đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Ngoài ra, đây còn được xem là cách để đánh giá mức độ nhu cầu của các khách hàng đối với doanh nghiệp dựa trên mức thang đánh giá được xây dựng trước đó. Bằng cách này, bạn có thể đo lường mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng với từng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Thông thường, khảo sát với khách hàng sẽ được thực hiện ở đa dạng các doanh nghiệp hoạt động trong bất cứ lĩnh vực nào. Hình thức để tiến hành khảo sát có thể là online hoặc offline tùy thuộc vào đối tượng khách hàng tham gia. Để hiểu rõ hơn được chức năng của việc ứng dụng khảo sát khách hàng trong doanh nghiệp, hãy cùng chúng tôi tham khảo thêm nội dung dưới đây.
03 vai trò quan trọng của khảo sát khách hàng
Nếu như bạn vẫn chưa nắm rõ được mục đích khảo sát khách hàng đối với doanh nghiệp thì đồng nghĩa với việc bạn đã bỏ sót một cơ hội phát triển vượt bậc cho chính doanh nghiệp của mình. Dưới đây là những lợi ích quan trọng mà bạn nhất định phải biết về phương thức này.
Hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm
Mỗi phiếu khảo sát khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ, doanh nghiệp sẽ nhận được những điểm đánh giá tích cực và tiêu cực. Bằng cách này, bạn sẽ nắm bắt được những điểm mạnh cần phát huy để nhiều khách hàng biết đến hơn nữa, còn về phản hồi tiêu cực doanh nghiệp sẽ biết được hạn chế để hoàn thiện tối đa, đem đến dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Bằng cách này, khi nhận được nhiều đánh giá của khách hàng, sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp sẽ ngày càng được hoàn thiện tốt hơn phù hợp với đúng nhu cầu thực tế.
Nâng cao khả năng cạnh tranh
Ngoài yếu tố gia tăng tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp như giá, dịch vụ, chất lượng sản phẩm thì mức độ thấu hiểu khách hàng chính là một điểm mạnh mà không phải đơn vị nào cũng làm được. Bởi lẽ, để hiểu rõ khách hàng cần gì, mong muốn gì doanh nghiệp phải tiến hành khảo sát khách hàng, nghiên cứu kỹ lưỡng từng hành vi, sở thích, thói quen tiêu dùng. Khi doanh nghiệp của bạn làm tốt điều này, chắc chắn khả năng cạnh tranh với các đơn vị khác sẽ được nâng cao và ngày càng thu hút nhiều khách hàng mới.
Gia tăng mức độ hài lòng
Khi doanh nghiệp triển khai khảo sát khách hàng, điều này sẽ giúp cho bạn nắm vững được mức độ hài lòng của khách đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đang triển khai. Đừng chỉ chăm chú bán hàng mà không lắng nghe ý kiến của khách hàng để biết được sản phẩm hay dịch vụ có phù hợp với nhu cầu thị yếu hay không.
Khi khách hàng cảm thấy đáng tin cậy, số điểm đánh giá trong bảng khảo sát sẽ ngày càng gia tăng, điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đang ngày nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Quy trình xây dựng bảng khảo sát khách hàng tốt nhất
Nếu bạn vẫn chưa biết cách làm bảng khảo sát khách hàng sao phù hợp nhất thì cùng theo dõi ngay các bước được chúng tôi hướng dẫn chi tiết dưới đây. Quy trình này được áp dụng với toàn bộ các bảng khảo sát sản phẩm, sản phẩm mới, dịch vụ, mức độ hài lòng…
Bước 1 – Xác định mục tiêu tiến hành khảo sát
Để cách khảo sát khách hàng đạt được hiệu quả cao nhất, bạn phải đặc biệt quan tâm đến bước xác định chính xác mục tiêu. Khi đó, bạn sẽ tập trung chủ yếu vào các thông tin trọng tâm và có giá trị, tránh lan man.
Tùy thuộc vào nhu cầu mà doanh nghiệp đang hướng đến, bạn có thể điều chỉnh các mục tiêu khảo sát theo hướng như: Khảo sát chất lượng của sản phẩm, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhu cầu mà khách hàng mong muốn, mức độ hài lòng của khách hàng…
Bước 2 – Xác định rõ đối tượng thực hiện khảo sát
Bước tiếp theo trong quy trình xây dựng kịch bản khảo sát khách hàng chính là xác định được đối tượng tham gia khảo sát. Đây chính là người trực tiếp điền vào phiếu khảo sát của doanh nghiệp, do đó bạn cần phân loại một cách cụ thể để tránh trùng lặp, hạn chế kết quả sai lệch. Với mỗi nhóm khách hàng sẽ được thực hiện một mẫu khảo sát riêng, bằng cách này doanh nghiệp sẽ nắm rõ được nhu cầu để đẩy mạnh hoạt động bán hàng, phát triển sản phẩm phù hợp.
Bước 3 – Lên bảng câu hỏi khảo sát khách hàng
Sau khi đã xác định được đối tượng khảo sát, bạn cần tiến hành xây dựng những câu hỏi khảo sát khách hàng từ cơ bản đến chi tiết để tạo thành một bảng hoàn chỉnh. Một vài các điểm quan trọng mà bạn cần lưu ý khi tạo bảng khảo sát về sản phẩm, dịch vụ hay đánh giá mức độ hài lòng… như sau:
- Sử dụng ngôn ngữ phổ thông, quen thuộc và hạn chế dùng tiếng lóng hay các thuật ngữ chuyên môn.
- Hạn chế những câu hỏi dài tránh gây mất thời gian.
- Các câu hỏi đặt đúng trọng tâm, không vòng vo.
- Hạn chế không đặt các câu hỏi liên quan đến vấn đề riêng tư cá nhân.
Bước 4 – Thiết kế mẫu phiếu khảo sát khách hàng
Chuyển sang bước tiếp theo của quy trình khảo sát đối tượng khách hàng chính là thiết kế mẫu phiếu sao cho phù hợp và đẹp mắt nhất. Bạn hãy cố gắng sắp xếp các câu hỏi theo thứ tự phù hợp để đảm bảo đầy đủ các phần cơ bản như:
- Phần mở đầu: Phải thu hút để tạo sự thiện cảm với khách hàng, khơi gợi hành động điền thông tin vào mục khảo sát bên dưới.
- Các câu hỏi mang tính định tính: Nhằm mục đích xác định rõ đặc điểm của đối tượng tham gia khảo sát.
- Câu hỏi với mục đích hâm nóng: Gợi nhớ đến sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp hướng đến.
- Các câu hỏi đặc thù: Làm rõ các nội dung mà doanh nghiệp đang mong muốn.
- Một vài các câu hỏi phụ: Hãy thu thập thêm một vài các thông tin liên quan để doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng này.
Một lưu ý khi thực hiện bước này, hãy sắp xếp và lên bảng câu hỏi với số lượng từ 15-20 câu để hạn chế sự mất kiên nhẫn của khách hàng.
Bước 5 – Ứng dụng khảo sát khách hàng mục tiêu
Bước cuối cùng của quy trình xây dựng khảo sát khách hàng chính là tiến hành triển khai với đối tượng khách hàng mục tiêu. Có rất nhiều cách để bạn có thể tiếp cận tới khách hàng điền thông tin vào bảng khảo sát như:
- Khảo sát trực tiếp tại đại lý, cửa hàng, showroom
- Sử dụng các mạng xã hội có đông đảo khách hàng sử dụng như Facebook, Zalo, Tiktok…
- Sử dụng nền tảng trang web đánh giá
- Gọi điện và nhắn tin với kịch bản gọi điện khảo sát khách hàng
- Lên các hội nhóm và diễn đàn
Sau khi đã thực hiện khảo sát thành công khách hàng, bạn cần tổng hợp dữ liệu để hỗ trợ cho báo cáo kết quả và phân tích chuyên sâu. Một trong các phần mềm hỗ trợ lưu trữ dữ liệu khách hàng từ tổng quan đến chi tiết tốt nhất hiện nay có thể kể đến Pipedrive. Với phần mềm này, toàn bộ dữ liệu sẽ được tổng hợp an toàn, hỗ trợ phân tích và đề xuất các phương án triển khai phù hợp. Để đăng ký sử dụng phần mềm vui lòng click chọn ĐĂNG KÝ NGAY.
Các mẫu phiếu khảo sát khách hàng áp dụng với đa dạng lĩnh vực
Hiện nay có rất nhiều các form khảo sát khách hàng được ứng dụng trong nhiều doanh nghiệp ở đa dạng các lĩnh vực khác nhau như du lịch, nhà hàng, khách sạn…. Dưới đây là một vài các mẫu cơ bản mà bạn có thể tham khảo:
Phiếu khảo sát về sản phẩm hoặc dịch vụ
Mẫu phiếu khảo sát của khách hàng sẽ ứng dụng với từng sản phẩm hoặc dịch vụ bao gồm cả sản phẩm cũ và mới. Tại đây, bạn cần thiết lập các câu hỏi khảo sát phù hợp để thu thập đúng thông tin khách hàng. Hãy cố gắng sử dụng câu hỏi để khơi gợi sự yêu thích của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ ở những khía cạnh cụ thể. Với những thông tin này, doanh nghiệp có thể căn cứ để đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
Phiếu khảo sát mức độ hài lòng
Mẫu phiếu khảo sát mức độ hài lòng chủ yếu tập trung vào mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với toàn bộ các yếu tố xoay quanh sản phẩm hoặc dịch vụ. Form khảo sát sẽ thu về các ý kiến đánh giá tốt hoặc không tốt để doanh nghiệp có phương án xử lý phù hợp nhất. Dưới đây là mẫu phiếu khảo sát cơ bản để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Phiếu đánh giá mức độ nhu cầu
Các mẫu khảo sát nhu cầu của khách hàng thông thường sẽ được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu và phát triển sản phẩm. Để xây dựng được mẫu khảo sát hoàn hảo nhất, bạn cần thiết lập các dạng câu hỏi đào sâu về sở thích, xu hướng và thói quen của khách hàng. Hãy cố gắng khơi gợi sự mong muốn của khách hàng càng nhiều càng tốt. Bằng cách này, bạn sẽ nắm bắt được nhu cầu thực sự để tiến hành nghiên cứu và triển khai sản phẩm hay dịch vụ hoàn hảo nhất.
Đoạn kết
Trên đây là toàn bộ những thông tin từ cơ bản đến chi tiết để hỗ trợ bạn phát triển khảo sát khách hàng tại chính doanh nghiệp. Trong quá trình nghiên cứu nếu có thắc mắc nào cần được hỗ trợ giải đáp vui lòng liên hệ đến Pipedrive CRM Vietnam qua phần Livechat phía dưới.
“Pipedrive – Giải pháp CRM tối thiểu quy trình, tối đa hiệu suất”
