Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là một khái niệm được sử dụng để nói về trải nghiệm của người dùng với một thương hiệu hay sản phẩm của doanh nghiệp.
Đây được xem là những đánh giá chân thực nhất của khách hàng sau khi được tiếp xúc trực tiếp với thương hiệu thông qua bất kỳ nền tảng nào như email, Website, mạng xã hội, tư vấn…
Thông thường, một hành trình trải nghiệm của khách hàng sẽ bao gồm đầy đủ các hoạt động để có thể tiếp cận trực tiếp với khách hàng như TVC, mẫu mã bao bì của sản phẩm, chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm… Trong toàn bộ quá trình, doanh nghiệp sẽ cần theo dõi để điều chỉnh linh hoạt.
Nhìn chung, những trải nghiệm đến với khách hàng là tồi tệ hay xuất sắc đều liên quan trực tiếp đến đến khía cạnh cảm xúc, cảm giác và lý trí. Do đó, không phải trong hoàn cảnh nào khách hàng cũng có những đánh giá tích cực và phía sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Để cải thiện tình trạng này, doanh nghiệp hãy trang bị cho đội ngũ nhân sự phương án thực hiện tối ưu nhất để hạn chế tối thiểu những tác động tiêu cực có thể xảy ra.
Phân biệt giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng
Có thể rất nhiều người vẫn đang lầm tưởng về trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng là một. Tuy nhiên, hãy cùng chúng tôi so sánh để dễ dàng phân biệt về hai khái niệm này.
| Các tiêu chí so sánh | Trải nghiệm khách hàng | Dịch vụ khách hàng |
|---|---|---|
| Mục đích thực hiện | Một trải nghiệm liền mạch ở mọi giai đoạn đối với khách hàng | Hỗ trợ giải quyết tức thì các vấn đề của khách hàng bằng các giải pháp tốt nhất |
| Vai trò quan trọng | Diễn ra trong toàn bộ hành trình của khách hàng | Duy trì tốt mối quan hệ của khách hàng với thương hiệu và dịch vụ |
| Liên quan trực tiếp | Cảm xúc của khách hàng | Các vấn đề mà khách hàng gặp phải khi mua sản phẩm, dịch vụ |
| Bộ phận phụ trách | Tất cả các bộ phận hoặc phòng ban trong doanh nghiệp | Bộ phận dịch vụ khách hàng |
| Phạm vi để cải thiện | Giá trị thương hiệu | Bộ phận chăm sóc khách hàng |
Để bạn có thể hiểu hơn về trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng, chúng tôi sẽ đưa ra một ví dụ cụ thể dưới đây:
Một doanh nghiệp A được biết đến phần mềm CRM Pipedrive thông qua các bài viết trên nền tảng Website, tiếp đến nhận thông tin từ bộ phận tư vấn để tìm kiếm các gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu sử dụng và tình hình tài chính. Sau khi đã thỏa thuận thành công, khách hàng sẽ tiến hành thanh toán và cài đặt dịch vụ để sử dụng dưới sự hỗ trợ của bộ phận kỹ thuật. Khi hết thời hạn sử dụng, khách hàng tiếp tục gia hạn gói dịch vụ và nhận được sự hỗ trợ của bộ phận chăm sóc khách hàng cũng như kỹ thuật khắc phục sự cố nếu có. Đây là một trải nghiệm khách hàng liền mạch để đem đến những thiện cảm và cảm xúc tích cực cho khách hàng thì giá trị thương hiệu mới ngày càng được nâng cao.
Vẫn là doanh nghiệp A nhưng một vấn đề gặp phải như khắc phục sự cố kỹ thuật xảy ra khi sử dụng dịch vụ và được giải quyết nhanh chóng kịp thời. Đây được xem là một ví dụ cơ bản về dịch vụ khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng vai trò quan trọng với doanh nghiệp
Người nắm được chính xác nhất vai trò của trải nghiệm khách hàng trong doanh nghiệp chính là Giám Đốc bộ phận này. Dưới đây là 04 vai trò đặc biệt mà người dùng có thể tham khảo.
Tiết kiệm chi phí Marketing
Vai trò đầu tiên trong quản trị trải nghiệm khách hàng chính là khả năng tiết kiệm tối đa chi phí Marketing cho doanh nghiệp hiện nay. Bởi lẽ, một doanh nghiệp có trải nghiệm tốt với khách hàng sẽ giúp gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành và tiếp tục quay lại mua sản phẩm, dịch vụ. So với tìm kiếm khách hàng tiềm năng thì mức chi phí doanh nghiệp bỏ ra để giữ chân khách hàng cũ sẽ ít hơn và đem lại hiệu quả cao hơn.
Gia tăng phản hồi khách hàng
Một trải nghiệm khách hàng tốt, kéo theo cái nhìn thiện cảm và sự ấn tượng của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Qua đó, khi doanh nghiệp tương tác sẽ nhận lại được nhiều phản hồi cả về mặt tích cực lẫn tiêu cực. Với những nhận xét và đánh giá này, doanh nghiệp có thể thống kê và đưa ra những phương án xây dựng chiến lược kinh doanh tốt hơn. Trong trường hợp, tỷ lệ phản hồi của khách hàng không cao bạn cần phải xem xét lại toàn bộ những trải nghiệm thực tế dành cho khách hàng của doanh nghiệp.
Cạnh tranh thực tiếp với đối thủ
Khách hàng là người có quyền ra quyết định và làm sao để khách hàng lựa chọn thương hiệu của bạn lại là một vấn đề không phải doanh nghiệp nào cũng làm được. Ngoài chất lượng, bao bì, giá cả… thì trải nghiệm dịch vụ khách hàng sẽ là một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp cạnh tranh trực tiếp với đối thủ trong cùng lĩnh vực. Đây được xem là một trong những điểm mạnh mà doanh nghiệp cần cải thiện để thu hút lượng lớn khách hàng.
Đẩy mạnh doanh thu
Cuối cùng là một vai trò tương đối lớn của trải nghiệm khách hàng chính là khả năng gia tăng doanh thu. Với số lượng lớn khách hàng thường xuyên quay lại và mua sản phẩm của doanh nghiệp, giới thiệu tới bạn bè và người thân chính là cách để có thêm nhiều khách hàng mới. Doanh thu của doanh nghiệp sẽ nâng cao đáng kể, khi doanh nghiệp biết sử dụng giải pháp này.
Những điểm gây cản trở khi xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng
Trong quá trình xây dựng mô hình nâng cao trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp sẽ gặp phải không ít những khó khăn có thể xảy đến. Dưới đây là một vài những điểm quan trọng mà doanh nghiệp cần tránh.
Dữ liệu khách hàng ít
Yếu tố đầu tiên quyết định để sự thành bại của một quy trình trải nghiệm khách hàng chính là dữ liệu thu thập. Nếu dữ liệu khách hàng ít, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ không có nhiều tư liệu để phân tích và định hướng. Ngoài ra, khi nghiên cứu trên dữ liệu này tỉ lệ chính xác sẽ không cao vừa làm mất thời gian lại ảnh hưởng đến tiến độ công việc của tổ chức.
Hạn chế các kênh hỗ trợ
Qua bất kỳ kênh thông tin nào, nếu doanh nghiệp không thể hỗ trợ giải đáp yêu cầu của khách hàng kịp thời thì chắc chắn sẽ không thể nắm bắt được những thắc mắc gặp phải. Khi đó, khách hàng sẽ cảm thấy không được tôn trọng và tỷ lệ cao là họ sẽ chuyển đổi sang đối thủ cạnh tranh là tương đối lớn. Do đó, doanh nghiệp phải mở rộng toàn bộ các kênh hỗ trợ cho khách hàng đồng thời kết hợp sử dụng các phần mềm quản lý nâng cao.
Không nghiên cứu dữ liệu định tính
Các thương hiệu hiện nay nên thu thập và phân tích những dữ liệu khảo sát trực tiếp từ phía khách hàng. Bằng cách này sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về những thứ doanh nghiệp cần. Ngoài ra, với dữ liệu định tính doanh nghiệp cũng có thể cải thiện những nhược điểm, phát huy điểm mạnh và đề xuất những phương án mới với ý tưởng sáng tạo mới.
Liên lạc thông tin nội bộ yếu kém
Một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quản lý trải nghiệm khách hàng chính là khả năng kết nối giữa các thành viên trong doanh nghiệp. Bất kỳ một bộ phận nào hay thành viên nào trong tổ chức không nắm được các điểm cốt lõi của doanh nghiệp sẽ không thể truyền tải được những giá trị tốt nhất cho khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cũng cần nhanh chóng quản lý khả năng quản lý thông tin liên lạc trong nội bộ để gia tăng trải nghiệm cho chính khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng.
Tiếp đến, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về các bước cần thực hiện để doanh nghiệp có một quy trình trải nghiệm khách hàng hoàn hảo nhất.
05 bước cần thực hiện khi doanh nghiệp muốn gia tăng trải nghiệm khách hàng
Mô hình hay còn gọi là bản đồ trải nghiệm khách hàng thông thường sẽ được thực hiện trong vòng 3 bước, nhưng với bài viết hôm nay chúng tôi sẽ giới thiệu 5 bước cần thực hiện như sau:
Bước 1 – Đặt vào vị trí khách hàng
Bước đầu tiên để xây dựng mô hình trải nghiệm khách hàng chính là đặt mình vào vị trí của khách hàng hay còn gọi là cá nhân hóa. Khi đó, doanh nghiệp mới thực sự biết được rằng khách hàng đang muốn gì? thắc mắc vì điều gì? và làm thế nào để giải quyết.
Bước 2 – Xây dựng phương án điều hướng khách hàng
Tiếp đến là bước tiến hành hoạch định một mô hình điều hướng cụ thể về một quy trình trải nghiệm hoàn chỉnh cho khách hàng. Bước này bao gồm tất cả các hoạt động thương tác của khách hàng với doanh nghiệp cho đến khả năng nhận thức và cuối cùng là trở thành khách hàng trung thành. Với bước xây dựng phương án, bạn có thể nắm được động cơ, nhu cầu và điểm đau thực sự của khách hàng để có thể đưa ra phương án giải quyết tốt nhất.
Bước 3 – Đầu tư phần mềm hỗ trợ cho đội ngũ kinh doanh
Đa phần trải nghiệm của khách hàng liên quan trực tiếp đến nội ngũ nhân sự của doanh nghiệp. Một trải nghiệm tốt của khách hàng trong thời đại số chắc chắn không thể thiếu hụt được phần mềm hỗ trợ kết hợp cùng với đội ngũ nhân sự giỏi. Bằng cách sử dụng phần mềm hỗ trợ, toàn bộ các thông tin và các bước xử lý yêu cầu của khách hàng sẽ diễn ra nhanh chóng hơn.
Bước 4 – Đánh giá hiệu quả từ nhiều góc nhìn
Trong quá trình khảo sát trải nghiệm khách hàng, chắc chắn nhân sự của doanh nghiệp sẽ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Điển hình như bộ phận Marketing, đội ngũ bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng… Ngoài việc tìm kiếm thông tin, khảo sát từ phía khách hàng thì đội ngũ trong doanh nghiệp cũng là một nguồn thông tin chất lượng cần khai thác triệt để.
Bước 5 – Phân tích và đo lường phương án tốt nhất
Bước cuối cùng của quy trình gia tăng trải nghiệm khách hàng chính là phân tích và đo lường phương án phù hợp nhất. Dựa trên những số liệu thống kê, khả năng thích ứng của khách hàng với từng giai đoạn để cải thiện và nâng cao chỉ số quan trọng.
Chỉ với 05 bước cơ bản trên, doanh nghiệp sẽ có những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng qua từng cấp độ khác nhau. Nếu doanh nghiệp vẫn chưa biết sử dụng phần mềm nào hỗ trợ có thể tham khảo thêm phần mềm Pipedrive.
Trên đây là bài viết về trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp tìm ra giải pháp tốt nhất. Nếu doanh nghiệp còn bất cứ thắc mắc nào cần được giải đáp hay đang có nhu cầu đăng ký sử dụng phần mềm hỗ trợ nâng cao trải nghiệm khách hàng có thể liên hệ trực tiếp đến số Hotline của Pipedrive.vn 024.9999.7777.
“Pipedrive – Giải pháp CRM tối thiểu quy trình, tối đa hiệu suất”
